報告:中國汽車行業總體汽車售後服務滿意度微增長應報告:中國汽車行業總體汽車售後服務滿意度微增長應

  中新網北京8月3日電(記者 閆曉虹)最新發佈的J.D. Power (君迪)2018中國汽車售後服務滿意度研究報告(CSI)顯示,中國汽車行業總體汽車售後服務滿意度微增長,成勝地政士事務所

  今年的中國汽車行業售後服務滿意度總體得分(710分)僅比去年高2分。其中,豪華車細分市場的提升幅度略高於主流車細分市場;中國自主品牌汽車(688分)與去年持平。

資料圖:2018青島國際車展。

  報告稱,雖然汽車經銷商已努力嘗試通過數字化服務來提升客戶滿意度,但是它們在提供積極、友好的數字化體驗方面還存在不足。中國車主亟盼數字化體驗“落地”。

  J.D. Power有關負責人表示,目前數字化在決定消費者體驗和滿意度方面的作用日益顯著。數字化體驗,不再只是“加分項”,而是“必需項”。經銷商需要通過多種數字化渠道和觸點更好地與客戶互動。

  儘管如此,經銷商在提供友好數字化客戶體驗方面還存在不足。該研究顯示,40%受訪者在使用微信/應用軟件預約時遇到了問題,包括預約的條件不易達成、網站/應用軟件不易使用和預約不到想要的時間。

  專家表示,僅僅埰用數字化技術不等於真正利用它們來改善消費者體驗以及滿足消費者期待。這也解釋了為何迄今為止,雖然數字化體驗的滿意度相對較高,但只有很小一部分中國車主願意嘗試利用數字化渠道從經銷商處尋求保養/維修服務。

  根据今年的研究結果,只有13%受訪車主通過數字化渠道(包含主機廠和經銷商網站、微信/應用軟件和電子商務平台)預約車輛保養/維修,而大多數車主仍然選擇電話預約。

  此外,報告認為,非授權服務站的客戶滿意度在提升。非授權服務站的便利、快捷、實惠以及不斷提升的服務品質,正在逐步贏得消費者信任。與2017年相比,車主對街邊非連鎖快修快保服務站、汽車美容裝潢店和零配件/輪胎零售服務店的滿意度分別比上年提高0.67分、0,台北清潔公司.36分和0.28分(以10分計)。

  J.D. Power中國汽車售後服務滿意度研究(CSI)通過五個衡量因子確定總體售後服務滿意度,包括“服務啟動”、“服務顧問”、“服務質量”、“經銷商設施”和“服務後交車”。汽車售後服務滿意度得分埰用1,000分制。 (完)

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